利用科技手段向客户提供全生命周期管理及系统解决方案的过程时，服务在生产经营活动中的地位不断上升。这既可与时俱进更好服务客户需求，又能延伸客车制造业的价值链。不管是服务的深度还是温度，苏州金龙都切实结合当前行业、市场和用户的特点及诉求有针对性的优化提升，同时，其也在主动型服务上发力，保障车辆的安全运营，为交通出行保驾护航。
深度与温度并举
目前，苏州金龙海格客车全国共有服务站多家，服务网点已经分布到全国的二三线城市，发达地区服务半径不超过50公里，一般地区不超过80公里。苏州金龙的服务理念简单直接：“用户至上，用心服务。”7×24小时全天候呼叫中心、车辆运行监控中心、位驻外服务工程师、配件绿色通道，全年无休，随时随地为客户提供高效迅捷的服务。针对用户，苏州金龙有很多有温度的服务体验。如：每年定期组织开展春运服务活动、夏季安全服务活动、进军营服务活动、校车服务活动，免费为车辆提供检查维护、问题咨询、技术培训等。
年，经过近一年的对标学习、自查自纠、改进完善、外审评价等工作流程，苏州金龙以96.7分的高分获得了中国质量认证中心(简称CQC)颁发的《商品售后服务评价体系》“五星级”证书，成为江苏省首家CQC认证的售后服务水平达到五星级标准的客车制造企业，也标志着海格客车在为客户需求提供整体解决方案基础上，通过实施服务转型升级，延展和提升了服务价值链，形成了竞争新优势。
此外，苏州金龙通过“请进来、走出去”加强客户培训工作，帮助客户正确、规范使用产品，尤其是新能源客车产品，减少非正常车辆故障；加强客户走访，满足客户个性化服务需求；通过大数据分析，增加常规配件储备，减少被动的配件急件需求，提高服务及时性。针对大客户制定了相关服务政策，如配件价格优惠、定期走访、免费技术培训、配件绿色通道、专项服务活动等。
在配件送达方面，苏州金龙通过配件订单管理系统，对配件库存、订单需求、采购计划、库存周期、物流状态进行动态化管理，通过报警、提示、督办等方式，提高配件保障及时性。
在售后数字化管理升级方面，海格客车建立了完整的IT平台，实现了移动化办公和服务业务的大数据化管理，所有海格内外部服务人员、服务站、配件经销商在IT平台上完成配件调拨、保修服务、费用结算、信息查询、PDI检查、客户回访、业务咨询、故障信息统计等数据和业务，极大提高了服务的及时性和高效率。通过车辆监控平台，监控车辆运行情况，为车辆安全、可靠运行提供主动服务。
新冠疫情特殊时期给售后服务网络的日常管理带来很多挑战，面对困难，为了与服务站共克时艰，作为客车主机厂，苏州金龙尽最大能力提振服务网络商家的信心，维护服务网络的正常运行，如：疫情期间及时结算保修服务费用；对湖北武汉等疫情严重地区保修工时费用上调50%；对为援鄂医护人员车辆提供维修服务的，制订了“三免一惠”的服务政策；为服务站组织口罩等防疫用品团购业务；对疫情期间想方设法为客户提供服务及时、满意的服务站予以表彰激励等。苏州金龙还利用延期复工时期，通过网络平台，组织开展技术和业务培训，2~3月份开展了新冠肺炎防疫知识、车辆维修等技术培训。
疫情期间，为实现“应隔尽隔、应收尽收、应治尽治”目标，在接到工信部下达的紧急任务后，苏州金龙于2月6日负压救护车生产立即提前复工。苏州金龙售后服务团队也在保障救护车物资和支援湖北疫情一线方面做出了大量的努力。根据车辆配置情况，苏州金龙售后服务团队整理出储备配件清单，并将部分保养件和易损件及可能影响车辆正常使用的配件发往武汉，统一存放于指定服务站内；对于储备外其他故障零件，由现场服务人员及时提报公司，当日确认，当日发运出库。苏州金龙还为每一辆负压救护车发放使用说明书、保修手册及服务人员联系卡，拍摄制作车辆使用、车载医疗设备使用小视频，由服务工程师收集司机信息并建立
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